「不寛容」が生み出した高品質な日本のサービス

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日本とルワンダで二拠点生活をしています。

先日、日本の家に加湿器を買ったのですが、水を入れるタンクにこんな但し書きがありました。

「タンクを満水にすると重くなりますので、持ち運びには注意してください」

いや、そりゃそうだろと。そんなことわざわざ書く必要ある?と思ったのですが、きっとこんなささいなことにつけこんでくるクレーマーがいるんでしょうね。

「満タンにしたらタンクが重すぎて落として足をケガしたんですけど。どう責任とってくれるんですか?」とか。

思えば日本には但し書きがいっぱい。安全上必要なものもありますが、過剰に思えるものも少なくありません。そう考えると、ちょっとした落ち度でも責任を問われてしまう、なんとも不寛容な社会ですよね。

逆にルワンダではこういった但し書きはあまり見かけません。走行中のバスの扉が外れたり、道端に死ぬほど深い溝が放置されてたり、商品の袋が破けてたり、「落ち度」だらけなのですが日本ほど文句を言う人はいません。というか言ってたらキリがないし、それが当たり前だからみんな「まあしょうがないか」とスルーしてます。

そういう意味ではルワンダはおおらかで寛容な社会だなと思うのですが、だからこそサービスの質も上がらないのではと感じています。
日本はお客さんからクレームが入るし、それに対応しないと他社に顧客を取られるリスクがあるから一生懸命サービスの質を向上させてきた。揚げ足を取られないよう、但し書きを書きまくって予防線を張ってきた。

一方ルワンダではクレームが少ないし、クレームが入ったところで競合他社がいなかったり他社も同じようなものだから、企業が努力する動機にはならない。だからいまだに壊れかけのドアや、袋が破れた商品がなくならない。

海外生活も長くなった自分にとって、きめ細かい気配りの行き届いた日本の商品・サービスはやっぱりいいなあと思います。その反面、過剰な但し書きのように息苦しさを感じるところもあるので、ルワンダのように「まあしょうがないか」と受け入れられるおおらかさが日本にも広まることを願っています。

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